Was tun, wenn’s brennt?

Es gibt Missgeschicke, die sind für einen Unternehmer unangenehm bis existenzbedrohend. Dazu gehört, im Falle eines Händlers, sicherlich ein zu niedriges Preisschild. Besonders ärgerlich kann so etwas insbesondere im Netz werden, wo sich entsprechende Fehler noch dazu extrem schnell herum sprechen. Diese Erfahrung durften letztes Jahr bereits die deutschen Versandhändler Otto und Quelle machen. Vor einigen Tagen hat es nun ein internationales Versand-Schwergewicht erwischt: Zappos.

Während Otto Mitte letzten Jahres noch mit einem blauen Auge davon kam und die fälschlich für 29.95€ bzw. 49.95€ ausgewiesenen Notebooks nicht verschicken musste, wurde die damals ohnehin fast insolvente Quelle zur Lieferung von Fernsehern für ein Zehntel des eigentlichen Verkaufspreises verdonnert.

Das ElektroJournal schrieb damals:

Der automatisierte Bestellprozess wurde dem Unternehmen zum Verhängnis. Quelle konnte den Vorgang nicht stoppen und das führte zu einer verspäteten Anfechtung des Kaufvertrags.

Im Mailorderportal wurde damals bereits spekuliert, wie extrem kundenorientierte Unternehmen wie Zappos mit einem entsprechenden Fehler umgehen würden. Die Meinung damals, die man als externer Beobachter so wohl auch unterschreiben kann: Zappos würde zu seinem Wort stehen, solang es sich nicht um existenzbedrohende Beträge handelt, und die Waren ausliefern.

Damals durfte nur gemutmaßt werden, jetzt hat es den Versandriesen aber doch selbst erwischt. Im vorliegenden Fall handelt es sich um die Tochtersite 6pm.com. Wie im Firmenblog inside-zappos zu lesen ist, wurden am 21. Mai 2010 für etwa 6 Stunden, von Mitternacht an, alle Waren zum Preis von $49.95 angeboten. Der korrespondierende Ausfall würde sich auf über $1,6 Millionen belaufen, wenn Zappos die gekauften Produkte tatsächlich ausliefern würde.

Und was tun die Herrschaften?

Sie beißen tatsächlich in den sauren Apfel, liefern und verbuchen das Ganze als unfreiwillige Werbemaßnahme mit Lerneffekt:

To those of you asking if anybody was fired, the answer is no, nobody was fired – this was a learning experience for all of us. Even though our terms and conditions state that we do not need to fulfill orders that are placed due to pricing mistakes, and even though this mistake cost us over $1.6 million, we felt that the right thing to do for our customers was to eat the loss and fulfill all the orders that had been placed before we discovered the problem.

Respekt!

(via mailorderportal)

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Udo Gröbner

Developer at the crealytics innovation hub. Interested in new technologies, pragmatic solutions and stuff that works.

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  • Aua!! Schön ist allerdings, dass es offensichtlich noch Unternehmen gibt, die sich strikt an ihre Prinzipien halten. Ich denke, dass sich die Entscheidung langfristig auszahlen wird. Der PR-Effekt hat sicherlich auch schnell ein paar $ eingebracht.

  • JTarnow

    Wenigstens die Retouren dürften sich in Grenzen halten 😉

  • Udo

    @Andreas: Das ist wirklich sehr schön. Bei Otto wurde damals eine große Chance vertan, der Verlust durch die Bestellungen hätte, glaub ich bei mailorderportal gelesen zu haben, etwa ein Prozent (oder so) der Marketingausgaben betragen. Wäre also durchaus bezahlbar gewesen. Stattdessen wurde relativ schnell ganz fadenscheinig den Kunden eine Mail geschickt, sie hätten eine Notebook-Tasche gekauft. (Was aber offensichtlich eigentlich ein Notebook war…)
    Das hat schon einen unguten Beigeschmack.

    @JTarnow: Stimmt, wer da zurückschickt, ist selber schuld 😉